Por: Yenny Quispe Jiménez, braavomarketing@gmail.com
El servicio de atención al cliente, venta y post venta ha cambiado radicalmente en los últimos 10 años. Con la inclusión de la inteligencia artificial en estos sistemas de respuesta, los usuarios se encuentran frente a un chatbot que puede resolver más rápido una consulta, procesar una queja y derivarlos al área que corresponde. Sin embargo, se puede estar perdiendo algo importante, la fidelización al cliente.
Un chatbot con inteligencia artificial (IA) es un asistente virtual basado en modelos de lenguaje extenso (LLM) que puede mantener conversaciones naturales, entender el contexto y generar respuestas dinámicas (a diferencia de los bots antiguos que solo siguen menús fijos o reglas rígidas).
Los beneficios: Atención al cliente 24/7, resolviendo dudas frecuentes, revisando el estado de pedidos y atendiendo consultas a cualquier hora. También ventas y captación de leads y soporte interno. Este es el sueño de toda área de marketing, que un personal esté atento las 24 horas del día, para dar una respuesta rápida y efectiva. Una realidad impensable hace algunos años si se contaba con un equipo humano que debía descansar las horas que corresponde.
En la Encuesta sobre la Influencia de la IA en el consumidor realizada por Aurum Consultoría y Mercado, en el primer semestre de este año, se consultó a los consumidores en cuanto al proceso de venta y postventa, ¿qué tan cómodo se siente siendo atendido por una IA?, el 31.9 % respondió que medianamente cómodo, un 19.8 % que se siente muy cómodo y un 8.9 % respondió como nada cómodo.
Cuando se consultó, si cuando interactúa con un chatbot ¿se da cuenta si es IA?, respondieron que siempre (29.5 %), casi siempre (38.1 %) y a veces (25.5 %). Asimismo, si descubre que estaba hablando con una IA ¿cómo reacciona?, indicaron lo siguiente: me da igual (36.4 %), me parece positivo (22.8 %) y me incomoda (18.3 %).
Estos datos nos muestran que el consumidor se va adaptando progresivamente a esta nueva forma de comprar, en la que está presente el factor IA. Volviendo a la afirmación inicial, esta situación ¿podría estar sesgando el proceso de fidelización del cliente?, porque siempre hay un segmento que no termina de enganchar con los nuevos sistemas.
Tuve una experiencia últimamente al solicitar un objeto personal que había dejado olvidado en un restaurante, conecté con el chat de la empresa y con mucha amabilidad un asistente “humano” me consultó día, hora, las características del objeto. Ciertamente, no era un asistente artificial. El resultado felizmente fue positivo.
En otra ocasión, consulté sobre un problema con la app de telefonía. Comenzó la conversación por WhatsApp con un bot automático, pero luego pasó a una persona de atención al cliente. Las respuestas parecían bastante configuradas, que la confundí con una IA. Me generó mucha duda.
Con ello considero que será un largo camino por recorrer y nos daremos cuenta, en qué procesos podemos usar la IA y en cuáles es mejor resolver los asuntos, de persona a persona.
Cifra
31.9 % respondió que se siente medianamente cómodo al ser consultado al ser atendido por una IA, según una encuesta de Aurum Consultoría y Mercado.
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